OS DESAFIOS DE EQUILIBRAR OPERAÇÃO E INOVAÇÃO TECNOLÓGICA


Todos já conhecemos e sabemos o quão rápido tem se evoluído o mundo e a tecnologia em todas as áreas de negócio. Durante e após a crise então pudermos acompanhar esse desenvolvimento de uma maneira mais acelerada ainda, que permitiu, em alguns casos até forçou, a adaptação de novas tendências e tecnologias que ainda levariam alguns meses ou anos para serem implementadas.



Fonte: foodconnection.com.br


No nosso meio do food service isso não foi diferente. Até março de 2020, por exemplo, enxergávamos uma grande tendência e aumento das vendas delivery, acompanhávamos uma revolução nos meios de pagamentos com a vinda de novos players e pagamentos via QRcode e aproximação ou até mesmo vimos os pedidos sendo realizados em canais completamente distintos (Totens, celular, whats app, etc).


Entretanto sabemos que a realidade da maioria dos restaurantes era totalmente diferente e despreparadas para toda essa transformação. Ainda em Março, era possível enxergar milhares de restaurantes que ainda insistiam em não se adaptar a essas tecnologias ou, até pior, nem ao menos se interessar em se preparar para isso.


Com o início dessa grande crise, vimos o desespero e a correria que se construiu a fim de se adaptar para todas essas frentes em pouquíssimos dias. Isso porque os restaurantes se viram perdidos e perceberam que se adaptar e se incluir nessas tecnologias seria a única forma de garantir e manter seu negócio, mesmo que ainda muito impactado.


O problema de tudo isso é exatamente a respeito do título deste artigo que escrevo. Como fazer para gerarmos um equilíbrio, o qual seja possível não prejudicar a operação e, ao mesmo tempo, se adaptar rapidamente a essas inovações?


Infelizmente a resposta para essa pergunta é que apenas temos 1 forma de atender perfeitamente as duas frentes simultaneamente: O TEMPO.


Não posso enganá-los e gerar expectativas de que conseguimos implantar um novo conceito de negócio ou uma nova tecnologia dentro de seu restaurante e que tudo funcionará muito bem e sem quaisquer impactos na sua operação. Falo isso porque é muito difícil encontrarmos soluções altamente compatíveis com sua operação e que já estão preparadas para serem implantadas em seu negócio.


Vamos aqui imaginar quaisquer uma das 3 tecnologias que citei mais acima. Vamos pensar, por exemplo, na grande tendência que se criou durante a crise. Vamos usar a tecnologia de pedidos via QRCode como exemplo. A partir do momento que você busca e quer implementar uma inovação como essa em seu negócio, você precisa pensar em algumas vertentes que até então não precisava se preocupar. São elas:


1. IMPLEMENTAÇÃO: Pode parecer muito simples quanto o vendedor que lhe apresenta o sistema, porém você precisa entender como todo o processo e sistema que está contratando funciona exatamente, tanto para sua operação (por exemplo no fluxo recebendo o pedido, enviando a produção, identificando o cliente e finalizando o pagamento) quanto para seu próprio cliente. Você precisa aprender e ter propriedade para entender quais podem ser as dificuldades e complexidades que seu cliente pode enfrentar na ferramenta ou até mesmo para entender seu cardápio.


Nessa fase é super importante garantir uma boa experiência e um jornada de pedidos simples para seu cliente. Não adianta apenas implementar a solução sem antes pensar como seu usuário irá lidar na utilização. Existem diversas técnicas para se preparar e estudar a melhor forma de estruturar essas soluções. O importante é conhecer bem o sistema, quem é seu cliente e a ferramenta que está implantando, isso ajudará a unir todos os interesses e criar uma solução ideal que facilite tanto para seu cliente, quanto para sua operação.

2. INTEGRAÇÃO: Se repararem no passo anterior, falamos no item “Enviando a produção” que talvez seja o passo mais importante de qualquer pedido, porém é o ponto principal deste artigo. Como buscar uma melhor implementação sem que tenhamos quaisquer ajustes ou impactos dentro da operação? Pois bem, esse é o desafio. Nós sabemos bem que, qualquer alteração dentro da sua cozinha ou em seu salão, é altamente impactante e pode prejudicar não só no atendimento, mas na qualidade e no padrão de seus produtos.

Para isso, precisamos buscar formas de integrar este novo sistema ao software que você já usa na casa ou fazer com que ele se comporte de maneira igual ou semelhante em seu negócio. Para variar, a integração mais uma vez aparece como peça chave da inovação. Podem reparar, muitos restaurantes que adotam ou já adotaram por alguma nova tecnologia rapidamente, adaptam ou adaptaram totalmente sua operação para funcionar a tecnologia.

É aí que começamos a enfrentar e encontrar problemas. Isso porque, no nosso exemplo, podemos imaginar que, quando o sistema de QRCode não se integra ao sistema de frente que você já utiliza, significa que os pedidos feitos através dessa ferramenta, chegarão por algum canal para sua operação, correto? E provavelmente, você está colocando alguém de sua operação para digitar esse pedido dentro do sistema e, provavelmente, a mesma ou outra pessoa para “cantar” esse pedido na cozinha, certo?

Pois bem, tenho certeza de que a resposta para as duas perguntas foi Sim. O problema de se adaptar dessa forma, é que o processo se torna burocrático. A tecnologia, por premissa, precisa vir para agregar, resolver e facilitar os processos do dia a dia. Fazendo dessa forma, você gera mais um trabalho a operação, abre brecha para fraudes, fica suscetível a erros de digitação e ainda gera um grande descontentamento para a sua operação. É por esse motivo que você ainda vê vários restaurantes que ainda optam pelo modelo antigo do papelzinho e caneta. A equipe operacional, com razão, sabota a tecnologia e gera inúmeras reclamações do sistema até que você desiste ou realmente acredita que a tecnologia que você comprou não agregou em nada.

Portanto é importante que você analise com muito cuidado e carinho toda a nova tecnologia implantada, buscando sempre o menor impacto operacional e, se possível, resolvendo a vida de seus colaboradores. Só assim eles comprarão a ideia e ajudarão a fazer dar certo a novidade em seu negócio.


Autor: Fabio Sola

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