O NOVO CONSUMIDOR E A DIGITALIZAÇÃO

Muito se fala que os consumidores estão mudando, estão cada vez mais exigentes em customizações para satisfações pessoais. Será que são eles mesmos que estão mais exigentes ou o mercado é que entendeu que o atendimento sempre deveria ter sido a mais importante causa do negócio?




De acordo com uma pesquisa feita pela consultoria PwC entre 2017/2018, 82% dos consumidores americanos e 74% de outros países gostariam que o atendimento tivesse mais interação humana. 59% desses consumidores perderam a fricção humana na experiência deles.

Esta pesquisa nos mostra ainda mais o que a digitalização tem feito no mercado nos dias de hoje. O Varejo tem grande parte deste impacto e está cada vez mais se tornando digital. O fato é que as pessoas, talvez, não queiram somente isso. A agilidade no atendimento e o omnichannel são sim importantes para qualquer nicho do mercado, entretanto os canais digitais não podem ser exclusivos ou mais importantes dentro das companhias.

Um ótimo exemplo disso é a loja da NBA na Quinta Avenida em Nova York. A loja conseguiu visualizar que os clientes que passavam mais de 10 minutos na loja compraram 370% a mais que os que ficava 4 minutos ou menos. Já os clientes que tiveram uma interação com um vendedor, aumentaram as compras em 182%. Quando estes se interagiram por mais de uma vez e ficaram mais tempo na loja, esse número duplicou e, em alguns casos, triplicou.

Veja que estes números são extremamente gritantes e relevantes para qualquer negócio. Independente de qualquer nicho do mercado. Quando falamos no Brasil, precisamos saber que 68% das pessoas preferem atendimento com interação humana, ainda segundo estudo da PwC.


A importância do Omnichannel

Com todos esses dados, podemos perceber o quão importante é para seu negócio manter ainda um canal para o cliente interagir com seu vendedor. Além disso ser quase que uma obrigação para seu negócio, lembre-se que o Omnichannel não preza apenas canais digitais e sim quaisquer meio de venda e comunicação com seu cliente. Isso significa que, quem deve escolher como comprar é seu cliente. Você precisa dar a ele todas as possibilidades de meio de consumo para que ele escolha o qual faz mais sentido para ele.

Além disso, você pode criar canais de ajuda e atenção para seu cliente. Você pode sim investir em aplicativos para suas marcas próprias, pode pensar em autoatendimento, pensar em criar uma experiência única de escolha do produto mais parecido e eficaz para aquele cliente específico. Mas você ainda precisa ter interações que podem ser sessões de dicas, personalização de um produto para ficar a cara do cliente ou até mesmo deixar com que ele altere a originalidade de sua marca de maneira gratuita.

Pense na Experiência COMPLETA de seu cliente. Porém, lembre-se que dentro desta precisam se encontrar as Experiências Pessoais e as Personalizadas.

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