AUTOATENDIMENTO PÓS CRISE

É certo que após a crise teremos grandes mudanças em alguns costumes, pelo menos durante alguns meses. Mas será que essas mudanças afetarão ou mudarão o autoatendimento que vinha crescendo em ritmo acelerado? Será que precisaremos tomar mais cuidado nessas tecnologias? Vou falar um pouco a respeito.




Para quem ainda não tem familiaridade com essa tecnologia, o AUTOATENDIMENTO, ela se refere, por exemplo, à aqueles TOTENS que vocês podem observar em frente de alguns fast-food no qual consegue fazer seu próprio pedido através dele. Isso é um autoatendimento em nossa linguagem. Entretanto, precisamos dizer que não são só esses totens. Temos ainda diversos outros canais que são para os mesmos fins.


Podemos falar do próprio DELIVERY. Quem nunca pediu alguma coisa em um desses aplicativos delivery? Um iFood ou um UberEats, por exemplo? Sim. Eles também são exemplos de autoatendimento. E estes, diferente dos totens, são feitos no cômodo de sua casa ou em algum outro local de sua preferência. Além dos apps de delivery, temos ainda algumas tecnologias espalhadas pelos restaurantes do Brasil afora. Como o atendimento por TABLET em mesa, no qual o cliente faz seu pedido através de um tablet exposto na mesa. Ou então ainda, podemos falar dos pedidos feitos via o próprio celular do cliente. Neste caso, geralmente, temos a leitura de um QRCODE disponível em cima da mesa que permite e direciona o celular a uma página contendo o cardápio do local e a mesa onde se encontra esse cliente. A partir daí, ele consegue realizar seu pedido, como se fosse um delivery e, este pedido, virá até sua mesa. Este cenário é mais raro ainda no mundo de hoje. Mas, será que ele ainda vai ser raro após essa crise em que vivemos?


Se eu pudesse arriscar um chute, eu diria que NÃO.


Após nossa crise, é bem provável que as pessoas terão um maior receio e cuidado em qualquer estabelecimento, pelo menos por alguns meses, até que a segurança volte a estabilizar. Tendo em vista isso, podemos imaginar que, pegar em um cardápio impresso, por exemplo, será um receio da população. Visto que, um cardápio impresso é manuseado por dezenas ou centenas de pessoas, todos os dias. Logo ele passará a ser uma ameaça a saúde e segurança de todos. Portanto é bem provável que os estabelecimentos terão que repensar na demonstração de seu cardápio para o cliente.


Muito provavelmente será aí que entrará a alavancagem desta tecnologia de PEDIDOS EM MESA. Todos vão querer obter essa alternativa para seu negócio. Talvez as próprias empresas que já obtém os totens e tablets buscarão também essa alternativa, visto que, assim como os cardápios impressos, tanto os tablets quanto os totens, são tocados por várias pessoas durante todos os dias.


Para o caso dos totens, haverá uma dificuldade de higienização a cada pedido, pois seria inviável ter pessoas ou algum processo de limpeza a cada tirada de pedido por cliente. Imaginem isso em uma fila de atendimento de uma sexta-feira no almoço? Surreal não é?

No caso dos tablets, pode ser um pouco mais fácil, pois a cada troca de cliente em mesa, esta já é limpa e higienizada, seria apenas um equipamento a mais para realizar a limpeza na rotatividade de pessoas. Mesmo assim, teríamos que pensar em uma mesa onde 10 pessoas tocariam um mesmo tablet, podendo não ser da mesma forma seguro. Por esses motivos, é bem provável que todo negócio busque pela opção de pedidos via celular para mesa, balcão ou qualquer outra modalidade.


Em o que pensar quando procurar uma nova tecnologia de atendimento?


Preciso alertá-los quanto a algumas coisas quando forem implantar ou forem atrás de alguma tecnologia assim.


A primeira coisa que eu daria de dica para vocês é que não encarem a implantação dessas inovações como redução de custo de seus colaboradores. Por exemplo, não pensem que, como aumentarão o custo adquirindo uma plataforma dessas, poderão demitir alguns de seus colaboradores para compensar esse custo e, também, que não teria motivo mantê-los, já que em alguns casos, o atendimento está sendo transferido para o próprio cliente. Isso porque vocês precisam lembrar que, vocês obtêm atendentes, geralmente, por praças ou mesas. Isso faz com que, geralmente, poucas mesas e pessoas são atendidas simultaneamente. Quando você direcionar para o autoatendimento, todas as mesmas pessoas que estão no estabelecimento, poderão enviar seus pedidos ao mesmo tempo para sua produção, criando assim um gigantesco gargalo em sua cozinha, por exemplo. Além disso, você terá que ter mais pessoas, como os famosos cumins, que levarão um maior número de pedido, o mais rápido possível para a mesa dos clientes. Sem contar ainda que, todo mundo poderá pedir ao mesmo tempo a conta, já que nem todos os softwares ainda contemplam o auto pagamento.


A segunda coisa é que definam e organizem seus processos internos antes de adquirir uma tecnologia dessas. Como já citamos acima, você poderá ter um volume simultâneo de pedidos em suas áreas de produção, muito maiores do que estavam habituados a ter. Portanto, é extremamente essencial obter um processo muito bem definido e azeitado dentro da sua operação para não gerar gargalos durante o atendimento. Se vocês não tiverem um total equilíbrio e controle sob sua operação, é bem possível que essa opção só lhe trará problemas com atendimento, qualidade de produto e reclamações constantes.


A terceira coisa é que estudem a integração, quando necessária, entre os sistemas. Cuidado com o formato da integração entre os sistemas que conversarão para que o atendimento seja realizado. Dificilmente encontramos um sistema que tenha esse autoatendimento já internalizado e bom para que funcione sem grandes problemas. O mais comum é termos um sistema PDV, que emite cupons e seja para análise de vendas e retaguarda e, em paralelo, contratamos um sistema de autoatendimento. Pois bem, eles precisam se conversar da forma mais linear possível, para que não tenhamos problemas. Lembrem-se, o atendimento estará na mão do seu próprio cliente. Portanto, qualquer falha e erro, será diretamente impactado em seu cliente. Não deixe que uma falha de integração prejudique sua operação e imagem.


E uma última coisa é: "Sejam rápidos, mas façam com calma!", assim disse Abílio Diniz, antigo sócio da Via Varejo e atual conselheiro da BRF, em uma de suas palestras. Isso significa que, não é porque todo mundo está se direcionando a atendimentos neste modelo que você precisa sair atropelando tudo que vier pela frente para se posicionar antes de qualquer outro. Vejam que as vezes precisam de algumas adaptações e ajustes antes de se implantar qualquer coisa. Sair fazendo, não possibilitará que você enxergue um gap que pode ser fatal para seu negócio. Portanto, tenham calma, ajeitem as coisas o mais rápido possível e implantem!


Esse será o melhor caminho para o sucesso.

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